（一）處理流程制度?

??1、舉報(bào)投訴件的受理?

?要求做到語言文明、態(tài)度熱情、說話耐心、記錄詳細(xì)、字跡清楚、解答得當(dāng)。凡當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，要在電腦界面上寫明答復(fù)處理情況；對(duì)電話交辦，要求反饋處理結(jié)果的，要登記在案，以便督查；需書面轉(zhuǎn)辦、呈報(bào)的，應(yīng)填寫轉(zhuǎn)辦單，準(zhǔn)確記錄舉報(bào)投訴人的姓名、學(xué)科或住址、聯(lián)系電話號(hào)碼。對(duì)舉報(bào)投訴主要內(nèi)容的記錄力求簡明扼要，重點(diǎn)突出，文字通順，書寫規(guī)范。對(duì)內(nèi)容較為復(fù)雜的，可請(qǐng)舉報(bào)投訴人寄送或傳真書面材料或視聽材料?

?2、舉報(bào)投訴的辦理?

（1）當(dāng)即答復(fù)。舉報(bào)投訴人所反映的問題，如情況清楚、法規(guī)規(guī)章明確的應(yīng)當(dāng)即答復(fù)舉報(bào)投訴人；?

（2）電話督導(dǎo)。反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，可將反映人的要求直接向有關(guān)職能部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電話，也可由舉報(bào)投訴中心受理后再作相應(yīng)處理；?

（3）電話交辦。反映的問題，需要有關(guān)職能部門處理的，中心接電后應(yīng)立即向有關(guān)職能部門交辦，限期反饋處理結(jié)果。?

（4）書面轉(zhuǎn)辦。反映的問題，如情況比較復(fù)雜，又需處理存檔的，由中心以書面形式交有關(guān)職能部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。?

（5）書面批辦。反映的情況涉及面較廣，影響較大，屬學(xué)校職工較關(guān)心的熱點(diǎn)問題和突出事件等重要舉報(bào)投訴件，應(yīng)填寫交辦單或動(dòng)態(tài)呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，即制作交辦函件，連同批示復(fù)印件交有關(guān)部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。?

（6）協(xié)辦。根據(jù)反映內(nèi)容和受理情況，組織人員有重點(diǎn)地調(diào)查并督促、協(xié)助有關(guān)部門及時(shí)辦理。?

?3、反饋?

? ?中心工作人員應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)辦交由承辦單位。凡屬重要件，注明在接到轉(zhuǎn)辦通知七個(gè)工作日內(nèi)，書面氣餒辦理結(jié)果；一般件的，注明在十五個(gè)工作日內(nèi)書面反饋辦理結(jié)果，并直接回復(fù)投訴人。急件的注明要隨時(shí)反饋。在規(guī)定期限內(nèi)不能辦理的，要及時(shí)向?qū)W校工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明情況及原因。并將反饋情況記錄在轉(zhuǎn)辦單的“辦理結(jié)果”欄內(nèi)，再報(bào)領(lǐng)導(dǎo)閱示。?

?4、催辦?

??經(jīng)辦人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦。對(duì)超出辦理期限的，用電話催辦。每次催辦均應(yīng)記錄，作為今后考核評(píng)比依據(jù)，催辦3次以上不報(bào)結(jié)果的可視情況予以通報(bào)。?

?5、綜合歸檔?

??（1）定期對(duì)來電數(shù)量、內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。?

??（2）收集和整理已辦結(jié)的材料，將其中重要轉(zhuǎn)辦件與領(lǐng)導(dǎo)批示件，分別歸檔備查。

??（3）定期編寫動(dòng)態(tài)分析。

（二）其他有關(guān)問題的處理制度

??1、對(duì)反映人要求過高或未具備條件，一時(shí)難以解決的問題，要向來電人做好解釋說服教育和耐心疏導(dǎo)工作，以求得舉報(bào)投訴人的理解和支持。?

?2、涉及現(xiàn)個(gè)以上部門有問題應(yīng)主動(dòng)協(xié)商處理，或由學(xué)校上級(jí)部門確定牽頭辦理，有關(guān)教研組組長應(yīng)主動(dòng)予以組織本組教師積極配合，協(xié)調(diào)解決。?

3、對(duì)可以辦理的，但因某種原因一時(shí)難以及辦好的問題，要向反映人說明情況。屬重要的，需協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)報(bào)處學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)閱示。